L’intelligence émotionnelle ou l’éloge de la lenteur

Il y a deux manières de concevoir l’usage de l’intelligence émotionnelle en entreprise.

La première comme une nouvelle compétence à offrir à ses collaborateurs pour qu’ils soient capables de mieux gérer le stress provoqué par des conditions de travail qui se dégradent compte tenu notamment des pratiques de cost-killing, benchmarking, vitality curve, lean management, etc. L’intelligence émotionnelle est vue comme une huile qui, introduite dans le moteur de l’entreprise – la force de travail – permet d’augmenter sa vitesse sans qu’il ne se grippe ou n’explose. Elle aide à réduire les « risques psychosociaux » : dépression, surmenage, épuisement professionnel (ou burn-out), suicide. Dans cette conception, l’intelligence émotionnelle est mise au service de l’accélération de l’activité et elle évite de remettre en question des modes d’organisation du travail et de management inhumains. Elle doit augmenter la résistance humaine et repousser son point de rupture. Au final, elle permet donc de pressurer encore mieux les ressources humaines, d’en tirer la dernière goutte de sueur avant leur mise au rebut.

La deuxième comme une nouvelle compétence pour repenser l’organisation du travail et le mode de management en vue de ré-insuffler du bien-être sur le lieu de travail sans sacrifier pour autant la performance. L’intelligence émotionnelle est vue comme une boite de vitesse qui ajuste l’activité aux capacités du moteur de l’entreprise (aux capacités de sa force de travail) et veille à ne pas le mettre en surrégime. Elle prend soin non pas uniquement des horloges biologique et économique mais aussi des horloges sociale et personnelle. Elle recherche autant que possible à faire travailler chacun à son rythme, condition indispensable pour que le travail puisse être fait consciencieusement et éviter le stress.

Ainsi, l’intelligence émotionnelle peut être conçue comme une « huile de moteur » ou une « boîte de vitesse ». Mais la seconde est plus conforme à l’esprit de l’intelligence émotionnelle car celle-ci est la compétence qui prend son temps, qui donne du temps au temps, qui ralentit le flot des interactions humaines pour les rendre plus intenses émotionnellement. Le temps, ou plus exactement, la durée, est l’ingrédient nécessaire pour que se déploie l’intelligence émotionnelle par le truchement de l’attention, de l’écoute et de l’empathie. Elle invite à être patient et curieux d’autrui, à considérer les employés comme des personnes et non comme des ressources humaines. L’intelligence émotionnelle est la compétence de la douceur (soft skill) parce qu’elle est aussi la compétence de la lenteur (slow skill). L’intelligence émotionnelle est chronophage (time-consuming). Elle ne peut donc que ralentir l’activité économique. La DRH d’un grand groupe me disait un jour qu’elle avait été obligée de licencier un collaborateur parce que celui-ci ne « faisait pas assez de clients ». Tous ses clients étaient très satisfaits de lui mais, justement, il passait trop de temps avec eux. Peut-être avait-il mieux fidélisé ses clients, mais, à court terme, le chiffre d’affaires ne le laissait pas paraître.

Dans un monde des affaires où, paraît-il, ce ne sont plus les gros qui mangent les petits mais les plus rapides qui mangent les plus lents, utiliser l’intelligence émotionnelle comme boîte de vitesse et non comme huile de moteur pourrait paraître suicidaire. Si la course des affaires avait une ligne d’arrivée, si elle s’apparentait à un sprint, la vitesse serait reine. Or, la course des affaires n’a pas de ligne d’arrivée ; elle s’apparente davantage à un marathon sans fin. En affaire aussi, qui veut voyager loin ménage sa monture. En outre, la vitesse est le plus souvent incompatible avec la qualité. Il est peu de domaines où quick ne rime pas avec dirty : « vite fait mal fait » (quick and dirty). Le fast-food sert de la junk food, la fast fashion offre des vêtements éphémères (short-lived clothing). On peut envisager que vitesse et qualité se conjuguent mais cela a généralement un coût humain : ce sont les organismes qui trinquent, c’est la santé physique et mentale qui en paie le prix.

Investir dans l’intelligence émotionnelle au sein de l’entreprise comme « boîte de vitesse » c’est faire le pari de la performance durable, de la culture d’entreprise, du projet industriel, de la loyauté et de la qualité.